A volta do Marketing de Fidelização

Seis novas maneiras para servir clientes fiéis na Era do Smartphone

A essência do marketing de fidelidade não mudou desde sua invenção: incentivar os melhores clientes para que não só permaneçam fregueses mas para que dividam com os amigos as experiências com a marca. O crescimento da tecnologia social multiplicou os efeitos positivos dos adeptos fervorosos das marcas e reforça a importância de ter ao seu lado “evangelistas” influentes.

Embora a essência da lealdade não tenha mudado nos últimos 30 anos, as táticas e tecnologias necessárias à implementação deste programa mudaram – tanto que os anos entre 2012 e 2015 podem representar o renascimento do mercado neste quesito. Aqui estão alguns pontos básicos a serem utilizados no seu plano de marketing de fidelidade em 2013.

Não seja apenas sociável, ajude

De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, um entre cinco americanos tem usado a social media para consumo. Além disso, consumidores médios estão dispostos a gastar 21% a mais com empresas que oferecem um bom serviço. A mídia social é o canal ideal para interagir diretamente com os clientes – uma abordagem estratégica é fundamental. A mera presença em social networking já não é suficiente. Respostas padronizadas online a comentários nas redes sociais não atendem às expectativas dos consumidores. É crucial que a mídia social funcione como serviço em vez de canal promocional. Um funcionário uniformizado, munido com nada mais que um hiperlink de serviço ao consumidor, é um pouco melhor do que ignorar comentários nas redes sociais.

Esqueça a Gamification, aprenda o jogo

A época de ouro da Gamification levou muitas marcas a tomarem inciativas precipitadas, nas quais classificações pouco servem para alguma coisa. Existem inúmeras teorias de games que podem ser aplicadas, mas, para tirar vantagem destas ideias de forma eficiente, os divulgadores precisam ir a fundo e batalhar para descobrir o que torna os games atraentes. Aqui estão alguns links para inspiração:

http://www.mud.co.uk/richard/hcds.htm

http://www.mud.co.uk/richard/Shoreditch.pdf

Sinta o poder do Pós-PC

A era pós-PC transferiu o poder para as mãos dos portadores de gadgets. Caso o seu ponto de vendas esteja interferindo na inclusão de tecnologia no seu programa de fidelidade, considere tirar vantagem dos produtos voltados ao consumidor para construir essa relação.

Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”

O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:

• 46% esperam programas exclusivos

• 45% esperam acesso às vendas

• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo

Lembre-se que “like” não significa “love”

Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 

A essência do marketing de fidelidade não mudou desde sua invenção: incentivar os melhores clientes para que não só permaneçam fregueses mas para que dividam com os amigos as experiências com a marca. O crescimento da tecnologia social multiplicou os efeitos positivos dos adeptos fervorosos das marcas e reforça a importância de ter ao seu lado “evangelistas” influentes.

Embora a essência da lealdade não tenha mudado nos últimos 30 anos, as táticas e tecnologias necessárias à implementação deste programa mudaram – tanto que os anos entre 2012 e 2015 podem representar o renascimento do mercado neste quesito. Aqui estão alguns pontos básicos a serem utilizados no seu plano de marketing de fidelidade em 2013.

Não seja apenas sociável, ajude

De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, um entre cinco americanos tem usado a social media para consumo. Além disso, consumidores médios estão dispostos a gastar 21% a mais com empresas que oferecem um bom serviço. A mídia social é o canal ideal para interagir diretamente com os clientes – uma abordagem estratégica é fundamental. A mera presença em social networking já não é suficiente. Respostas padronizadas online a comentários nas redes sociais não atendem às expectativas dos consumidores. É crucial que a mídia social funcione como serviço em vez de canal promocional. Um funcionário uniformizado, munido com nada mais que um hiperlink de serviço ao consumidor, é um pouco melhor do que ignorar comentários nas redes sociais.

Esqueça a Gamification, aprenda o jogo
A época de ouro da Gamification levou muitas marcas a tomarem inciativas precipitadas, nas quais classificações pouco servem para alguma coisa. Existem inúmeras teorias de games que podem ser aplicadas, mas, para tirar vantagem destas ideias de forma eficiente, os divulgadores precisam ir a fundo e batalhar para descobrir o que torna os games atraentes. Aqui estão alguns links para inspiração:

http://www.mud.co.uk/richard/hcds.htm
http://www.mud.co.uk/richard/Shoreditch.pdf

Sinta o poder do Pós-PC
A era pós-PC transferiu o poder para as mãos dos portadores de gadgets. Caso o seu ponto de vendas esteja interferindo na inclusão de tecnologia no seu programa de fidelidade, considere tirar vantagem dos produtos voltados ao consumidor para construir essa relação.

Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”
O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:
• 46% esperam programas exclusivos
• 45% esperam acesso às vendas
• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo

Lembre-se que “like” não significa “love”
Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 
Embora a essência da lealdade não tenha mudado nos últimos 30 anos, as táticas e tecnologias necessárias à implementação deste programa mudaram – tanto que os anos entre 2012 e 2015 podem representar o renascimento do mercado neste quesito. Aqui estão alguns pontos básicos a serem utilizados no seu plano de marketing de fidelidade em 2013.
Não seja apenas sociável, ajude
De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, um entre cinco americanos tem usado a social media para consumo. Além disso, consumidores médios estão dispostos a gastar 21% a mais com empresas que oferecem um bom serviço. A mídia social é o canal ideal para interagir diretamente com os clientes – uma abordagem estratégica é fundamental. A mera presença em social networking já não é suficiente. Respostas padronizadas online a comentários nas redes sociais não atendem às expectativas dos consumidores. É crucial que a mídia social funcione como serviço em vez de canal promocional. Um funcionário uniformizado, munido com nada mais que um hiperlink de serviço ao consumidor, é um pouco melhor do que ignorar comentários nas redes sociais.

Esqueça a Gamification, aprenda o jogo
A época de ouro da Gamification levou muitas marcas a tomarem inciativas precipitadas, nas quais classificações pouco servem para alguma coisa. Existem inúmeras teorias de games que podem ser aplicadas, mas, para tirar vantagem destas ideias de forma eficiente, os divulgadores precisam ir a fundo e batalhar para descobrir o que torna os games atraentes. Aqui estão alguns links para inspiração:

http://www.mud.co.uk/richard/hcds.htm
http://www.mud.co.uk/richard/Shoreditch.pdf

Sinta o poder do Pós-PC
A era pós-PC transferiu o poder para as mãos dos portadores de gadgets. Caso o seu ponto de vendas esteja interferindo na inclusão de tecnologia no seu programa de fidelidade, considere tirar vantagem dos produtos voltados ao consumidor para construir essa relação.

Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”
O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:
• 46% esperam programas exclusivos
• 45% esperam acesso às vendas
• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo

Lembre-se que “like” não significa “love”
Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 
Não seja apenas sociável, ajude
De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, um entre cinco americanos tem usado a social media para consumo. Além disso, consumidores médios estão dispostos a gastar 21% a mais com empresas que oferecem um bom serviço. A mídia social é o canal ideal para interagir diretamente com os clientes – uma abordagem estratégica é fundamental. A mera presença em social networking já não é suficiente. Respostas padronizadas online a comentários nas redes sociais não atendem às expectativas dos consumidores. É crucial que a mídia social funcione como serviço em vez de canal promocional. Um funcionário uniformizado, munido com nada mais que um hiperlink de serviço ao consumidor, é um pouco melhor do que ignorar comentários nas redes sociais.
Esqueça a Gamification, aprenda o jogo
A época de ouro da Gamification levou muitas marcas a tomarem inciativas precipitadas, nas quais classificações pouco servem para alguma coisa. Existem inúmeras teorias de games que podem ser aplicadas, mas, para tirar vantagem destas ideias de forma eficiente, os divulgadores precisam ir a fundo e batalhar para descobrir o que torna os games atraentes. Aqui estão alguns links para inspiração:

http://www.mud.co.uk/richard/hcds.htm
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Sinta o poder do Pós-PC
A era pós-PC transferiu o poder para as mãos dos portadores de gadgets. Caso o seu ponto de vendas esteja interferindo na inclusão de tecnologia no seu programa de fidelidade, considere tirar vantagem dos produtos voltados ao consumidor para construir essa relação.

Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”
O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:
• 46% esperam programas exclusivos
• 45% esperam acesso às vendas
• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo

Lembre-se que “like” não significa “love”
Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 
Esqueça a Gamification, aprenda o jogo
A época de ouro da Gamification levou muitas marcas a tomarem inciativas precipitadas, nas quais classificações pouco servem para alguma coisa. Existem inúmeras teorias de games que podem ser aplicadas, mas, para tirar vantagem destas ideias de forma eficiente, os divulgadores precisam ir a fundo e batalhar para descobrir o que torna os games atraentes. Aqui estão alguns links para inspiração:
http://www.mud.co.uk/richard/hcds.htm
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Sinta o poder do Pós-PC
A era pós-PC transferiu o poder para as mãos dos portadores de gadgets. Caso o seu ponto de vendas esteja interferindo na inclusão de tecnologia no seu programa de fidelidade, considere tirar vantagem dos produtos voltados ao consumidor para construir essa relação.

Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”
O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:
• 46% esperam programas exclusivos
• 45% esperam acesso às vendas
• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo

Lembre-se que “like” não significa “love”
Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 
http://www.mud.co.uk/richard/hcds.htm
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Sinta o poder do Pós-PC
A era pós-PC transferiu o poder para as mãos dos portadores de gadgets. Caso o seu ponto de vendas esteja interferindo na inclusão de tecnologia no seu programa de fidelidade, considere tirar vantagem dos produtos voltados ao consumidor para construir essa relação.

Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”
O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:
• 46% esperam programas exclusivos
• 45% esperam acesso às vendas
• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo

Lembre-se que “like” não significa “love”
Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 
Sinta o poder do Pós-PC
A era pós-PC transferiu o poder para as mãos dos portadores de gadgets. Caso o seu ponto de vendas esteja interferindo na inclusão de tecnologia no seu programa de fidelidade, considere tirar vantagem dos produtos voltados ao consumidor para construir essa relação.
Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”
O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:
• 46% esperam programas exclusivos
• 45% esperam acesso às vendas
• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo

Lembre-se que “like” não significa “love”
Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 
Aprenda a tirar o melhor do “Showrooming”
O showrooming (a prática de ir ao ponto de venda físico para comparar e escolher produtos e depois efetuar a compra por meio do comércio eletrônico, após extensa pesquisa de preços) virou uma praga para os varejistas. Segundo o eMarketer, 59% dos usuários do smartphone nos EUA aderiram ao showrooming. Ironicamente, o mesmo serviço usado no showroom pode servir para dar valor. Os vendedores devem estar atentos ao modo como as marcas de luxo criam valor. Varejistas de luxo são notórios por valorizar experiências em vez da quebra de preços – os celulares tornaram-se óbvios no mercado de luxo. De acordo com o Luxury Institute, os compradores esperam o seguinte dos aplicativos:
• 46% esperam programas exclusivos
• 45% esperam acesso às vendas
• 53% querem acesso a profissionais de venda que os auxiliem a encontrar o produto certo
Lembre-se que “like” não significa “love”
Hoje em dia, é muito fácil criar uma promoção baseada nos “likes” do Facebook. Promoções que pedem informações pessoais não produzem efeito em uma relação de longo prazo. No eterno debate sobre a importância de um “like”, muitos anunciantes concluíram que ele só é bom se há uma comunicação depois disso. A fidelidade pode começar com um “like”, mas não é a garantia de um “love”. Quase metade dos “likes” em páginas de marcas não têm influência alguma nas decisões do consumidor, de acordo com o eMarketer. 
Lembre-se que “like” não significa “love”
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Embora seja o último da lista, este é o tópico mais importante que uma marca deve incorporar. Já vimos marcas como Zappos e Warby Parker levam o amor a novos patamares – cada marca usa a mídia social e a tecnologia de novas formas e conseguem presentear seus clientes. É sobre o que anunciantes e publicitários não cansam de repetir, “surpreenda e satisfaça”. Existem várias marcas, como a Warby Parker, que são classificadas como “B Corporations”. A empresa precisa gerar algum “benefício geral a sociedade” como parte do que define o lucro. Grandes marcas devem ficar atentas ao modo como essas empresas gerenciam seus negócios.

Enquanto você define seus planos de fidelidade para 2013, faça o melhor para não se perder em detalhes. O aparente infinito número de celulares e plataformas de fidelidade pode ser impressionante, capaz de distrair o melhor dos profissionais de marketing de seus principais objetivos. Com um olho no guia acima e outro no retorno sobre investimento, 2013 deverá ser o ano para a fidelidade ao consumidor.
Enquanto você define seus planos de fidelidade para 2013, faça o melhor para não se perder em detalhes. O aparente infinito número de celulares e plataformas de fidelidade pode ser impressionante, capaz de distrair o melhor dos profissionais de marketing de seus principais objetivos. Com um olho no guia acima e outro no retorno sobre investimento, 2013 deverá ser o ano para a fidelidade ao consumidor.
Enquanto você define seus planos de fidelidade para 2013, faça o melhor para não se perder em detalhes. O aparente infinito número de celulares e plataformas de fidelidade pode ser impressionante, capaz de distrair o melhor dos profissionais de marketing de seus principais objetivos. Com um olho no guia acima e outro no retorno sobre investimento, 2013 deverá ser o ano para a fidelidade ao consumidor.

Por Adam Broitman, para o Advertising Age

Tony Hsieh, CEO da Zappos Crédito: Divulgação

Faça Amor
Adam Broitman é o estrategista criativo chefe da Something Massive
Tradução de Isabella Lessa