Amazon pode transformar o e-commerce nacional

Pesquisa sobre comércio eletrônico aponta algumas deficiências e oportunidades no setor. Para executivo responsável pelo trabalho, varejista norte-americano pode forçar mudanças

A entrada da Amazon no comércio eletrônico nacional pode transformar este segmento e forçar as demais empresas a mudarem algumas de suas políticas no relacionamento com o cliente. Um levantamento realizado pela eCRM123 sobre oportunidades e desafios para o comércio eletrônico no país apontou que as lojas virtuais ainda apresentam grandes deficiências em suas políticas de entrega e no pós-venda. Os números apurados pela empresa especializada em estratégias de CRM no meio digital mostram que 42% dos internautas brasileiros consideram a experiência de compra online regular ou péssima.

Os produtos enviados fora do prazo representam a principal queixa com 26%. Em seguida são citados o envio de produtos com defeito (8%) e o não recebimento (5%) como as reclamações mais frequentes. “O ponto crítico para as lojas nacionais é o atendimento: na pesquisa, quase metade das respostas considera o atendimento regular ou péssimo. Embora a maioria considere bom, o percentual de pessoas insatisfeitas é alto demais”, afirma José Jarbas, CEO da eCRM123, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Os problemas de atendimento podem representar uma boa oportunidade para as empresas se diferenciarem da concorrência no ambiente virtual. Com a chegada da Amazon, os players deste setor podem ser obrigados a mudar. Entre os entrevistados pela pesquisa, 53% conhecem a Amazon e 62% consideram ótimo a chegada da loja ao e-commerce nacional. “Se a Amazon conseguir reproduzir no Brasil o que ela faz nos Estados Unidos, será uma revolução. Claro que isso não depende apenas deles. Existem muitas questões estruturais e logísticas. Porém, a política deles referente ao atendimento é totalmente inédita aqui. E foca justamente nos itens de maior reclamação entre o nosso consumidor: eficiência na entrega, rapidez no atendimento, política de troca facilitada. Aqui, para se trocar um produto o consumidor precisa provar que não errou”, alerta José Jarbas.