Novo índice mede satisfação do cliente em telefonia, TV paga e bancos

Estudo será feito pela USP em parceria com universidades de Michigan e Nova de Lisboa. Órgãos ligados à Defesa do Consumidor serviram de parâmetro para iniciativa

  Telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e bancos serão os primeiros serviços pesquisados pela Universidade de São Paulo (USP), por meio do Centro de Estudos da Avaliação e Mensuração em Marketing (Ceacom) da ECA-USP, em um estudo inédito para definir o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). O projeto é uma parceria com a Universidade de Michigan e a Universidade Nova de Lisboa e leva em conta os campeões de reclamações nesses setores.

Um dos objetivos das instituições de ensino é oferecer dados e, por consequência, soluções para que as empresas melhorem os serviços no Brasil e tornem os segmentos mais maduros e competitivos. Para realizar o estudo, a USP se baseou em pesquisas já existentes, feitas por órgãos ligados à defesa do consumidor.

Um deles, divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça, com dados dos Procons de todo o País, apontam os problemas com o aparelho celular como o tema mais recorrente da reclamação dos brasileiros a órgãos de defesa do consumidor em 2011. Foram 153.094 reclamações, das quais 52% referem-se a produtos, destacando o aparelho celular como maior vilão (14,1%). A área de assuntos financeiros (bancos) totaliza 22,1% das reclamações dos clientes.

A coleta de dados será executada entre os meses de novembro e dezembro de 2012 e a apresentação dos resultados em fevereiro de 2013. A metodologia aplicada será supervisionada pela Qmetrics Brasil e soma-se ao grupo o fato de o BCSI pertencer à tradicional rede da American Customer Satisfaction Index (ACSI), que estuda desde 1994 a satisfação dos clientes em 10 setores da economia, 47 indústrias e 100 serviços do governo. O mesmo trabalho já vem sendo desenvolvido em Portugal, Inglaterra, Suécia, Turquia, Coreia, Malásia, Cingapura, Indonésia, África do Sul, Barbados, Colômbia, República Dominicana e México.