A rede de pizzas Domino's até tentou acabar com a "Terça 2x1", uma
promoção realizada às terças-feiras na qual o consumidor ganha uma
segunda pizza de graça. Mas uma avalanche de críticas no Facebook fez a
empresa repensar a estratégia.
Ao tomar conhecimento da revolta, os donos da rede no Brasil, que
estavam reunidos no país com a cúpula da marca americana, tiveram uma
atitude inusitada: postaram uma foto da reunião na página da comunidade
no Facebook (já com 4.000 fãs) e resolveram promover uma enquete em
tempo real.
| Alex Argozino/Editoria de Arte/Folhapress |
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"Achávamos que o mais lógico seria reduzir o preço todos os dias. Mas
descobrimos que o cliente gosta da ideia de ganhar algo de graça",
contou Eduardo Ourivio, presidente do grupo Trigo, holding dona da
Domino's no Brasil, durante um seminário em São Paulo.
Assim como faz a Domino's, monitorar comentários de consumidores sobre
as marcas virou atividade obrigatória para as empresas. Mas são poucas
as que conseguem fazer das mídias sociais uma plataforma que vai muito
além de um simples SAC 2.0 ou uma ferramenta de divulgação de promoções.
A maior parte está mais preocupada em monitorar comentários negativos para minimizar a sua disseminação.
"As mídias digitais são uma grande fonte de conhecimento e é preciso
aproveitar a inteligência disponível", diz Luciano Martins Costa,
coordenador do curso de gestão de mídias digitais da FGV.
Na Netshoes, maior rede virtual de artigos esportivos na América Latina,
a ferramenta que permite comentários sobre produtos é monitorada
-muitas menções negativas podem levar um produto a ser excluído do
catálogo.
Transparência e honestidade são posturas obrigatórias nas mídias sociais, diz Marcelo Tripoli, presidente da agência iThink.
"Ninguém é infalível, mas as empresas que admitem erros e mostram
disposição em solucioná-los conquistam a simpatia do consumidor."
HUMOR
Encarar críticas com humor também ajuda a humanizar a marca e
aproximá-la do consumidor. Alvo de um daqueles mitos que se espalham
como vírus, a Ruffles, da PepsiCo, poderia ter ficado quieta diante das
críticas de que estaria vendendo muito ar e pouca batata frita.
Mas preferiu se explicar: com a ajuda de um infográfico, parte de uma
campanha elaborada pela iThink, o ar da embalagem foi comparado a um air
bag, servindo de proteção para a batata.
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