Especialista em marketing afirma que o cliente tem que ser conquistado diariamente e dá 3 dicas para começar um programa de fidelidade
Como criar um programa de fidelidade para os clientes?
Respondido por Frederico Mafra, especialista em marketing
Fidelizar é um objetivo incessante e um desafio para as empresas. Com
ofertas mais diversas, tentadoras e inovadoras, a cada dia surgem novos
concorrentes com produtos mais alinhados às necessidades e desejos dos consumidores, o que torna a fidelização mais difícil.
A busca pela fidelização deve ser encarada pelas organizações como algo
que deve ser conquistado e mantido todos os dias, em todos os momentos
em que o consumidor estiver em contato com seus produtos, serviços,
pessoas ou marca.
Ter um programa de fidelidade para os clientes vale a pena desde que
determinados fatores sejam observados, como os atributos do produto, a
imagem da empresa e o relacionamento com o cliente.
1. A empresa deve ter um bom produto
Afinal, com um produto ruim, não há programa de fidelidade que
funcione. A inovação deve ser um dos focos para oferecer sempre algo
melhor. Além da qualidade do produto em si, aspectos relacionados à
funcionalidade, disponibilidade, entrega e preço justo fazem parte desta
dimensão.
2. Trabalhe a imagem da empresa no mercado
É importante destacar aspectos referentes à força e à gestão da marca,
sua credibilidade e referência no mercado. Uma empresa que consegue se
colocar como uma marca diferenciada possui um excelente atributo para
conseguir cultivar clientes mais fiéis.
3. Desenvolva e mantenha um bom relacionamento com seu cliente ao longo do tempo
Isso está diretamente relacionado ao atendimento (pré-venda, venda e
pós-venda), à prestação de serviços adicionais e à construção da empatia
entre a empresa e seu público-alvo. Aprenda a escutar e entender o
cliente, e trabalhar com foco no longo prazo, atendendo suas
necessidades quase que em um nível customizado.
Um bom programa de fidelização deve ser resultado de um processo de
reflexão e posicionamento estratégico, muito mais do que uma simples
prática isolada.
Não se iluda que apenas oferecer descontos, uma política de troca ou um
atendimento de call center bem treinado vai fidelizar o cliente. Essas
ações garantem apenas a permanência temporária do cliente.
A empresa constrói uma base mais consistente para buscar a fidelização
de seus clientes-alvo quando oferta um bom produto, ouvindo as demandas e
necessidades dos clientes e trabalhando no relacionamento de longo
prazo.
Frederico Mafra é especialista em marketing e professor de marketing estratégico no Ibmec/MG.
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