Telefônicas: até que ponto proibir vendas pode melhorar o serviço?

Determinação da Anatel de suspender comercialização e exigir Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (SMP) da Tim, Oi e Claro divide opiniões

A determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de suspender as vendas de chips da Tim, Oi e Claro no Brasil a partir de hoje, dia 23, e exigir um plano de melhorias das operadoras em 30 dias divide opiniões. A garantia do avanço real dos serviços no país é a principal interrogação de órgãos ou entidades ligadas ao consumidor. Já para associações que estão ao lado das empresas de telecomunicações o ato é considerado extremo.

Ainda que aparentemente rigorosos, os anúncios do órgão federal são vistos com cautela pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Não sei se a determinação é tardia, mas sem dúvida poderia ter sido feita em contextos anteriores. A aplicação de multas não resolvia os problemas verificados na prática. Agora, essa determinação só será efetiva se os planos apresentados derem resposta aos problemas e, mais do que isso, forem acompanhados de perto e tiverem firme implementação”, afirma a advogada da entidade, Veridiana Alimonti, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Para o Proteste, associação de consumidores com mais de 250 mil filiados, a melhoria da telefonia móvel no país será efetivada apenas com a mudança no marco regulatório das telecomunicações no Brasil e, por consequência, do cumprimento da Lei Geral de Telecomunicações, a 9.472 de 1997. A entidade não acredita nas suspensões das vendas de chips como solução para os problemas dos consumidores.

Dados do Proteste mostram que em 2011, 81% das queixas feitas eram de telefonia móvel e, destas, 54% fecharam o ano sem solução. A Oi é campeã no número de reclamações e, segundo o órgão, reiteradamente não cumpre o Decreto 6.523/2008, ao não resolver os problemas por intermédio de seus call centers. Sites como o Reclame Aqui também mostram o cenário das operadoras: no ranking das empresas mais reclamadas estão a Tim, em primeiro lugar, com 30.867 queixas; a Claro, em terceiro lugar, com 25.906 queixas, e a Oi, em sétimo, com 19.518 queixas.

Hoje, as três operadoras que tiveram as vendas suspensas representam 70% do domínio do mercado de celulares no Brasil. Com a revisão do marco regulatório, a primeira possibilidade seria a universalização nos cumprimentos de metas de qualidade. “Não existe qualquer tipo de compromisso nesse sentido. O que faz com que essas empresas fiquem soltas no mercado, investindo onde têm o maior interesse. Elas não cumprem a lei porque não estão enquadradas no serviço público como as de telefonia fixa e elas sabem disso. Tanto que essa decisão só aconteceu porque foi o limite da quantidade de reclamações”, aponta Maria Inês Dolci, Coordenadora Institucional da Proteste, em entrevista ao portal.

A suspensão ajuda ou atrapalha?

Os problemas gerados ao longo dos anos na telefonia brasileira, segundo órgãos ligados ao consumidor, em parte se devem ao fato de que as empresas se importam mais em alavancar as vendas do que em oferecer serviços de qualidade. Desde 2010 os aparelhos ultrapassaram o número de habitantes e, em 2011, foram 212,6 milhões de linhas ativas para uma população de 185,7 milhões de pessoas. O país é considerado o sexto maior mercado para o setor.

A suspensão das vendas dos chips, mesmo vista como pontapé inicial e necessário, não é a solução para os problemas. “A Anatel demorou. Esperamos muito por isso, mas o questionamento que faço é em relação aos milhões de consumidores que já passam por problemas diariamente. As vendas foram interrompidas, mas não resolvem o problema. Acontece que a Agência não tinha outra saída e há anos vinha sendo sinalizada disso. É um cenário de insegurança e pagamos caro por um desserviço”, afirma Maria Inês.  

Outro ponto é que, por mais que a decisão da Anatel comprometa as telefônicas a entregarem um plano de melhorias, ela passa por outros critérios. “O primeiro passo foi essa medida cautelar pedindo a entrega do plano de investimentos. A suspensão só faz com que as empresas queiram entregar o mais rápido possível esse documento. O segundo passo é verificar se realmente o plano vai solucionar problemas de rede. O planejamento tem que ser proporcional aos problemas. O terceiro passo é a efetiva implementação do que foi proposto”, indica a advogada do Idec.

A Telefônica, de São Paulo e do mesmo grupo que controla a Vivo, já esteve entre as piores do estado paulista e, em 2008, o Procon chegou a autuá-la com uma multa de R$ 1 milhão pelas panes no Speedy, a banda larga da marca. Em 2009, a empresa teve as vendas suspensas e perdeu 149 mil clientes nos dois meses em que a medida vigorou. Hoje, a Telefônica afirma que realiza constantes avaliações sobre produtos e planos e, recentemente, concluiu o Plano Internet Brasil. No ranking do Procon paulista, as determinações surtiram efeito: em 2010 a empresa figurava em primeiro lugar entre as mais reclamadas, em 2011 caiu para a sexta posição.

O contraponto

Ainda que os consumidores passem por problemas com a telefonia móvel diariamente e números de diversas entidades corroborem com o fato, para o Sindicato Nacional das Empresas Prestadoras de Serviços em Telecomunicações (Sinstal), a medida da Anatel foi totalmente unilateral. O órgão acredita que a proibição da venda dos chips poderá cair no vazio se não contemplar pontos de vista de todos os parceiros envolvidos na questão.

O mercado de telefonia, segundo a entidade, emprega 700 mil trabalhadores e possui cinco mil empresas de prestação de serviços em telecomunicações. Sem se preocupar com a viabilidade financeira dos contratos existentes, o que pode implicar, em breve, em altos custos adicionais, a Agência impôs medidas severas. “A qualidade do serviço de telefonia oferecido somente será elevada quando a Anatel editar regras verificando especificidades de todos os integrantes do setor com a finalidade de avaliar as planilhas de custos de operadoras, prestadores e fornecedores”, avalia Vivien Mello Suruagy, presidente do Sinstal.

Uma das sugestões do sindicato é que a Agência aproveite o momento para convocar todos os elos da cadeia das telecomunicações, avaliando ações, tarefas e responsabilidades de cada um e exigindo planos de ação realistas e compatíveis com as condições e características dos parceiros. As regras impostas pelo órgão federal, de acordo com a entidade sindicalista, geram mais passivos paras as operadoras e aumentam a pressão sobre as prestadoras de serviços, exigindo margens mínimas que inviabilizam qualquer meta de qualificação de mão de obra.

“As empresas prestadoras de serviços precisam garantir, no mínimo, um percentual de 5% de lucro para honrar seus compromissos e investir em mão de obra e, assim, contribuir para a meta de melhoria de qualidade dos serviços ofertados, nos termos exigidos pela Anatel. A Agência deveria intervir para que a prática de preços justos no setor contemplasse todos os parceiros da cadeia”, completa Vivien.

Posicionamento das operadoras

Após a determinação da Anatel, a Tim entrou com um mandado de segurança para reverter a decisão do órgão. Em nota de esclarecimento, a operadora afirmou que recebeu a notícia com surpresa e que a mesma seria extrema e desproporcional. A Tim teve a suspensão das vendas em 18 estados.

A Claro foi a primeira das três a entregar o plano exigido pela Anatel. De acordo com a nota enviada à imprensa, a agilidade na entrega é justificada pelos fortes investimentos em rede no Brasil e por ter a execução do documento em sua estratégia de negócio. Só neste ano, segundo comunicado da empresa, a Claro investiu R$ 3,5 bilhões em ações de melhorias.

Após a decisão da Anatel, a Oi se reuniu com o órgão na sexta-feira, dia 20, e designou uma equipe dedicada integralmente, de acordo com nota de esclarecimento, para construção do plano de ação. A empresa se dispõe a otimizar o ritmo dos investimentos, previstos para serem no valor de R$ 6 bilhões no país, R$ 1 bilhão a mais que em 2011. No período de 2012 a 2015, a companhia pretende investir R$ 24 bilhões.

A Vivo não foi afetada pela decisão da Anatel. Porém, como parte da determinação do órgão, será obrigada a melhorar os serviços. Em nota de esclarecimento, a empresa informou que realiza avaliações constantes sobre o impacto dos produtos e planos de serviço quando o tráfego de redes aumenta. Em conjunto com o Sinditelebrasil, a companhia está trabalhando para diminuir restrições legais para instalação de infraestrutura. A interrupção na comercialização de novas linhas da operadora só vai ocorrer caso ela não apresente o planejamento ou caso não cumpra o acordo que fizer com a Agência.

A determinação da Anatel

O Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (SMP) exigido pela Anatel deverá conter medidas capazes de garantir a qualidade do serviço e das redes de telecomunicações, em especial quanto ao completamento e à interrupção de chamadas e ao atendimento aos usuários. As empresas deverão detalhar o planejamento para cada estado e novas vendas só serão permitidas após análise e aprovação do plano.

Caso alguma prestadora descumpra a determinação, estará sujeita ao pagamento de uma multa no valor de R$ 200 mil por dia e por cada região em que se constatar o descumprimento. Após o anúncio no dia 18, o superintendente da Anatel, Bruno Ramos, afirmou no final da semana que outras exigências podem vir a ser feitas ainda em 2012 caso as expectativas não sejam atendidas. Outra medida é que, a partir de agora, a Agência exigirá das operadoras metas mensais para serem cumpridas.

Entre os problemas enfrentados pelos usuários estão: interrupções injustificadas na prestação dos serviços; alterações unilaterais dos contratos; cobranças indevidas; negativa de oferta; impedimento de cancelamento de contratos; inclusão indevida do nome de não contratantes no Serasa e recusa em remoção. Além desses, outros fatores que os consumidores enfrentam rotineiramente dizem respeito à venda casada; descumprimento de prazo de instalação; negativa de reparo; negativa de transferência de telefone fixo; instalação de serviços não contratados e a respectiva cobrança indevida; negativa de desbloqueio de chip do celular e descumprimento das velocidades contratadas para banda larga móvel e fixa.