Hugo Bethlem, Vice Presidente Executivo da empresa, fala na TV Mundo do Marketing sobre os investimentos do grupo varejista em ações focadas no cliente
Após a crise do Pão de Açúcar no início dos anos 1990, a empresa se reinventou e buscou um relacionamento melhor com os clientes. O começo foi com a contratação de um ombudsman do consumidor, que se desenvolveu com a criação da Casa do Cliente. Em entrevista à TV Mundo do Marketing, Hugo Bethlem, Vice Presidente Executivo do Grupo Pão de Açúcar, conta como está esse processo.
A Casa do Cliente foi criada para receber e atender reclamações e outros comentários. Em 2010, os contatos chegaram a 800 mil. Agora, o desafio para 2012 é ter o cliente em todos os centros de atenção, com investimento em multicanais, para acompanhar a vida dele em todos os pontos de contato com a marca. O trabalho será garantir uma resposta em 24 horas, utilizando também mensagens por celular.
Avançando nesta questão, são realizados treinamentos com dois mil colaboradores por ano para o atendimento nos pontos de venda, com o objetivo de evitar as reclamações. Apesar de o cliente realizar um auto-serviço nas lojas, é preciso melhorar pontos como, por exemplo, o tempo que ele passa no caixa. Veja na TV Mundo do Marketing os detalhes destes assuntos e de outros, como o avanço do cartão de fidelidade da empresa e a atuação nas redes sociais.
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