Mentiras de vendedor

 

Às vezes, enrolar o cliente ajuda a fechar negócio — mas pode virar um vício devastador para o futuro de uma pequena ou média empresa.

É comum encontrar pequenos e médios empresários que fazem vista grossa quando um de seus vendedores conta uma cascata para o cliente apenas para fechar um negócio com mais facilidade. Alguns chegam a elogiar quem faz isso. Eles partem do princípio de que uma mentirinha mais ou menos inocente não faz mal a ninguém — principalmente se ajudar a bater as metas do mês .

Eu acho que não é bem assim.

Tocar nesse assunto me faz lembrar uma experiência da qual não me orgulho nem um pouco. Aconteceu quando eu tinha 16 anos. Eu queria juntar dinheiro para viajar no fim do ano (faltavam poucas semanas para o Natal) e fui trabalhar como vendedor numa loja de confecções. Foi lá que, um dia, atendi uma moça muito simpática que gostava de fazer piadas sobre o fato de ser gordinha. Guardo na memória o jeito como ela pegou uma blusa do mostruário e me perguntou se tínhamos um número maior. "Deste tamanho aqui, só depois de eu passar uma temporada num spa", disse ela.

Fui até o estoque e não encontrei nenhuma peça da medida dela. Foi quando minha gerente chegou, pegou uma blusa pequena, cortou a etiqueta e esgarçou a malha até não poder mais. Depois, me entregou de volta. "Diga que esta blusa é do número que ela quer", disse. "Deixe a cliente provar, e depois elogie o caimento." Obedeci, e me arrependo disso até hoje. A cliente não percebeu o truque, pagou e foi embora toda feliz.

Muita gente pode perguntar o que há de errado nessa história. Afinal, não ficaram todos contentes — a cliente com a roupa, eu com a comissão  e a gerente com meu trabalho? Não é tão simples. Nunca mais vi a moça gordinha. Pode ser que, em casa, ela tenha percebido a trapaça e decidido nunca mais comprar qualquer outra coisa comigo ou naquela loja. Talvez minha cliente tenha espalhado a história entre as amigas, prejudicando a loja, com toda justiça. Hoje em dia, ela poderia até processar a empresa e ganhar uma indenização. Tudo isso é exatamente o contrário do que um pequeno ou médio empresário deve desejar — manter os clientes satisfeitos, falando bem da empresa para seus conhecidos e voltando outras vezes para fechar mais negócios.

Também já estive do outro lado e, muitas vezes, percebi a tempo as lorotas de vendedores tentando me enrolar. Nessas ocasiões, sempre fiquei muito aborrecido. Qualquer um ficaria — e nunca é demais lembrar quanto estrago pode causar um consumidor contrariado, principalmente nestes tempos em que o Twitter, as redes sociais e os blogs multiplicam o alcance das reclamações num minuto.

Acabar com as mentiras que os vendedores contam depende, antes de tudo, da vontade do dono. É ele quem tem a obrigação de dar o exemplo e mostrar aos funcionários que a mentira é o caminho mais curto para o descrédito. É ele quem deve impedir que a  desonestidade prolifere na cultura da empresa — como aconteceu no meu antigo emprego, no qual uma gerente ensinava os mais jovens a passar a perna no cliente.