Estar presente nas redes sociais exige conhecimento das ferramentas e, principalmente, do público com o qual a empresa deseja se comunicar. É necessário também traçar metas ligadas ao negócio e a essas mídias, alinhadas aos objetivos do empreendedor ao fazer parte desses espaços.
O UOL ouviu cinco especialistas (Maurício Salvador, diretor da E-commerce School; Tim Norris, diretor de performance e tecnologia da KPMG; Felipe Morais, consultor de planejamento estratégico digital; Gustavo Carrer, consultor do Sebrae-SP e o sócio-fundador da agência CookieWeb Natan Sztanfater) para definir 10 etapas que micro e pequenas empresas devem percorrer para dar início à empreitada, quer seja no Facebook ou Twitter.
Lembre-se: é preciso inspiração, mas o sucesso é decorrente de muita transpiração. O trabalho é contínuo, requer dedicação e atualização constante, tanto da forma quanto do conteúdo.
Pesquise conteúdos atraentes para alimentar o site ou blog. A presença nas mídias sociais só deve ser pensada depois de prontas essas páginas. Elas vão centralizar as ações online da empresa. Não adianta manter um perfil no Twitter se você não pode convidar o leitor para outro local na web, onde ele pode preencher um formulário – aumentando seus conhecimentos sobre seu público – comprar ou conhecer seu produto ou serviço.
As mídias sociais são feitas de diálogos e, antes de entrar na conversa, aproveite para ouvir. Primeiro, no campo específico para buscas, dentro da ferramenta, procure por palavras-chave quem são os líderes em seu segmento. Por exemplo, se você é dono de uma floricultura, digite “floricultura” ou “flores”. Faça também a pesquisa de segmentos afins, como “presentes” ou “chocolates”. Encontradas as empresas, selecione aquelas com maior número de seguidores – tanto no primeiro nível (seguidores diretos), quanto em segundo nível (número de pessoas que seguem esse grupo original). Você deve seguir essas empresas e prestar bastante atenção em como elas se comunicam com seus clientes.
Depois de feito o dever de casa – site ou blog com conteúdos interessantes, relacionados negócio – também é preciso monitorar. Nesse caso, depois de feita a busca por palavras-chaves no campo específico, no topo da página, é interessante seguir as fan pages dentro do seu segmento ou áreas afins. Como a plataforma permite maior interação do que no Twitter, veja o que as pessoas perguntam às empresas, como elas reagem ao que é postado, quais as solicitações mais comuns e quais as necessidades dos clientes dos concorrentes em termos de informações, conteúdo e atendimento.
No Twitter, descreva seu negócio com palavras-chave precisas. A pergunta é: “se alguém fosse me procurar na internet, o que ela digitaria?” Não se esqueça de inserir uma imagem que caracterize a empresa. Caso a logo não remeta, de imediato, à sua missão – por exemplo, uma cafeteria cuja logomarca são as iniciais dos nomes dos donos – opte por fotos mais representativa de sua proposta de valor, como uma xícara de café fumegante. Sempre mantenha o mesmo padrão visual, on e offline. Esses passos devem ser seguidos no Facebook. No novo formato da ferramenta – não há mais perfis, mas timelines ou linhas do tempo que contam cronologicamente a história da empresa – é possível inserir uma imagem maior, de fundo, que simbolize o seu diferencial (no exemplo da cafeteria, uma foto de pessoas tomando café) e uma menor, normalmente, a logomarca.
Informe seus clientes que você está nas mídias sociais. No site ou blog, adicione os botões para os internautas compartilharem os conteúdos no Twitter e no Facebook. Insira também seus endereços em todas as suas peças de divulgação – cartões de visita, panfletos, sacolas, e-mail marketing. Um restaurante de comida a quilo, por exemplo, pode colocar no cafezinho um pequeno brinde como balas ou bombons presos a lembretes com esses endereços.
Suas páginas nas mídias sociais não terão importância se você não produzir conteúdo. O ideal é que, ao menos uma vez por dia, você poste informações nesses espaços. No Twitter, o mesmo conteúdo pode ser lançado de manhã e à tarde. Cuidado para não cair no lugar comum. Se, por exemplo, é dono de uma sorveteria, seus cliente devem ter interesse em saber sobre seus produtos – lançamentos, promoções – e não a que horas você abriu a loja. Uma cafeteria pode ensinar como tirar manchas de café das roupas. São esses posts que vão tornar suas páginas interessantes e farão com que seus clientes passem a segui-las.Se você já tem um cadastro de seus consumidores, visite seus perfis e identifique conversas nas quais você pode participar. A interação nas redes sociais não se dá somente por meio da postagem de conteúdo na sua página. Identifique oportunidades de participar de conversas que não foram iniciadas por você. Compartilhe informações postadas por seus clientes, retuíte algo ligado ao seu negócio dito por eles. Assim, as pessoas estarão mais propensas a fazer o mesmo quando você emitir uma informação. Nessa etapa, você irá perceber quem são os formadores de opinião da sua rede – pessoas com muitos seguidores ou amigos que se alinham aos seus comentários. Com esse público, você deve buscar contato direto, atender pessoalmente esses clientes quando eles visitam sua loja é um bom começo.
Os empreendedores não devem temer os contatos comerciais pelas redes sociais. Afinal, essa interação tem vários objetivos: aumentar o número de clientes, divulgar a marca e aumentar as vendas. Faça ofertas específicas para esses espaços, promoções especiais, convide as pessoas a visitarem seu site ou blog para conhecer lançamentos. Via de regra, especialistas aconselham dividir o conteúdo entre 70% de informações interessantes ligadas ao negócio e 30% ligado a vendas. Lembre-se: redes sociais não costumam dar retorno financeiro rapidamente. Em geral, são necessários, pelo menos, seis meses para começar a fechar negócios por meio delas.
Muitas vezes, os clientes usam as redes sociais como SAC. Eles podem postar reclamações, sugestões, pedidos de informações. Nessas horas, é preciso agir rápido e responder o quanto antes. Usuários de mídias sociais querem imediatismo e, quanto antes você atender a essas solicitações, mais chances tem de estabelecer um vínculo positivo com aquele consumidor. Respostas padrão do tipo “recebemos seu comentário e daremos retorno o quanto antes” não são respostas bem aceitas.
Depois de iniciado o trabalho, você terá um termômetro de quais iniciativas dão melhor resultado e, em média, quantos seguidores ou fãs consegue angariar por meio de cada uma delas. Reveja seus objetivos sempre e ajuste suas metas de números de seguidores, fãs e comentários por post. Se sua presença estiver indo bem, vale também reservar um pequeno investimento para impulsionar o sucesso. No Facebook, por exemplo, os anúncios são cobrados por número de cliques – custam entre R$ 0,20 e R$ 0,40. Com R$ 200, você já terá uma visibilidade significativa, pois esse dinheiro vai pagar pela atenção de pessoas que, efetivamente, clicaram e foram direcionadas para seu site ou blog.
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