Dados da e-bit mostram que modelo cresceu apenas 2% no Brasil, enquanto e-commerce expandiu 20%. Mesmo assim, site atingiu a marca de 12 milhões de vouchers vendidos
Apesar de dados da e-bit mostrarem que as vendas coletivas apresentam
índices menores que o restante do e-commerce no Brasil, o Groupon acaba
de anunciar que atingiu a meta de 12 milhões de vouchers vendidos. Como
parte de seu sucesso a empresa investe em uma receita que combina o
relacionamento com os clientes e a escolha de parceiros.
Para tentar controlar os números de queixas nos órgãos de defesa do
consumidor, a companhia mantém uma equipe que analisa os
estabelecimentos antes do fechamento de parcerias e oferecimentos de
ofertas “Faz parte da nossa estratégia gerar boas experiências. Em
função do grande número de vendas houve um ou outro cliente que não
ficou satisfeito, mas trabalhamos continuamente para que o número de
reclamações diminua. Atuamos sempre de forma proativa para contatar os
clientes e corrigir os problemas”, comentou Miguel Queimado, CEO do
Groupon, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Apesar de não abrir os rumos que pretende seguir, o Groupon pretende se
manter no foco das compras coletivas apesar da expansão dos cupons de
desconto no país. “Trata-se de uma mudança de paradigma muito
interessante para nós, mas o Groupon trabalha com uma equipe sempre
muito focada em oferecer os melhores serviços para os seus clientes”,
afirma o CEO da empresa.
Mundo do Marketing: O Groupon anunciou a venda de 12 milhões de
cupons no Brasil. Como a empresa chegou a esse número e como pretende
ampliar as suas vendas?
Miguel Queimado: O Groupon adotou uma estratégia para se
adequar ao mercado brasileiro. A ideia é fazer com que os clientes e
parceiros fiquem felizes e tenham vontade de voltar. Essa é a nossa
estratégia e permitiu aumentar de forma muito rápida
o número de vouchers vendidos. Chegamos a esse número principalmente em
função da relação com o cliente e com o parceiro. Nossa estratégia para
começar a crescer é a mesma, com foco nessa relação e na fidelização. O
Groupon é, cada vez mais, líder de mercado.
Mundo do Marketing: Qual é o número atual de clientes do site?
Miguel Queimado: Temos hoje entre 22 e 23 milhões de
cadastrados no Brasil e vendemos, em média, 20 mil vouchers por dia. O
Groupon se orgulha de, todos os dias realizar 20 mil sonhos.
Mundo do Marketing: O Groupon figura hoje nas listas de queixas
dos órgãos de defesa do consumidor. Como vocês veem os problemas que os
usuários do serviço enfrentaram?
Miguel Queimado: Vendemos muitos cupons todos os dias e faz
parte da nossa estratégia oferecer boas experiências. Buscamos oferecer
sempre um serviço melhor, porém, em função do grande número de clientes,
houve algum parceiro que não conseguiu oferecer um serviço de
qualidade. O número de casos está reduzindo muito. O que é importante
ressaltar é que já vimos onde estão os problemas e já os avaliamos. A
maioria dos casos está relacionada a experiências ruins. Nesse caso
atuamos contatando os clientes para corrigir o problema
Mundo do Marketing: O contato mais próximo com o cliente ajuda a solucionar as reclamações?
Miguel Queimado: Nossa estratégia é voltada para a experiência
do cliente. Fazemos avaliações prévias dos parceiros, além disso, temos
um departamento de qualidade para garantir a confiabilidade dos
estabelecimentos. Não oferecemos ofertas de parceiros sobre os quais
temos dúvidas. Tomamos iniciativas muito concretas para corrigir os
problemas que tivemos e conseguimos diminuir muito o número de queixas e
cancelamentos.
Mundo do Marketing: O Groupon chegou a descredenciar algum parceiro?
Miguel Queimado: Sim. Tivemos alguns cujo nível de qualidade
da experiência não estava de acordo com a empresa. Nesses casos,
descontinuamos os serviços. Com alguns nunca trabalhamos, mas, não
pretendemos fazer parceria porque eles não possuem esse nível de
qualidade.
Mundo do Marketing: Segundo a e-bit, as compras coletivas
cresceram só 2%, enquanto o e-commerce cresceu 20%. Como vocês planejam
manter a taxa de crescimento antiga com a taxa do mercado abaixo do
e-commerce como um todo?
Miguel Queimado: O Groupon Brasil está crescendo mais que os
mercados de compra coletiva no Brasil. O mercado como um todo não está
crescendo, mas o Groupon sim, e isso se dá com a preocupação frequente
com a qualidade dos serviços oferecidos pelos parceiros e com a
satisfação do cliente.
Mundo do Marketing: O modelo da compra coletiva está realmente em check no Brasil e no mundo?
Miguel Queimado: Começando pelo Brasil, como em
qualquer novidade, elas passam por um período de queda no fenômeno da
moda. Não creio que as compras coletivas estejam em check. Temos uma
equipe mundial que trabalha constantemente na qualidade dos serviços e
dos parceiros. Essa nossa capacidade de constantemente inovar e melhorar
nossos sistemas de qualidade interna é que fazem com que a empresa
ainda tenha um resultado muito positivo. Temos uma capacidade tecnológica de inovação que trabalha em paralelo ao amadurecimento dos clientes.
Mundo do Marketing: Os sites de cupons estão crescendo no Brasil. Vocês acreditam nesse modelo?
Miguel Queimado: Essa tendência é positiva para o
Groupon e ajuda na relação entre os clientes. Cada vez mais eles vão
exigir experiências de formas diferenciadas. Essa mudança de paradigma é
muito interessante para nós, apesar de eu não poder informar quais são
nossos planos para o futuro.
*Com reportagem de Bruno Mello.
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